Relacje z klientami

Koncentrujemy swoje działania na dostosowaniu produktów i usług do potrzeb oraz oczekiwań klientów. Szczególną wagę przykładamy do stałego doskonalenia procesów i podnoszenia jakości.

Odpowiedzialne relacje z klientami oznaczają dla nas przejrzystą i zrozumiałą ofertę, etyczny marketing i komunikację, najwyższe standardy obsługi, uczciwe zasady reklamacji oraz dialog z klientami. To również ciągła praca nad poprawą jakości współpracy z bankiem.

Jakość usług

Jesteśmy liderem internetowej bankowości, konsekwentnie dbamy o jakość obsługi klientów. W 2011 roku jako pierwsi w Polsce skorzystaliśmy z opinii użytkowników, pozyskanych za pomocą ING BankOnLine, strony internetowej i portalu Facebook, aby przebudować stronę i ułatwić korzystanie z usługi. Klienci zadecydowali o wyglądzie serwisu i nazwach w systemie. W 2011 otrzymaliśmy nagrodę „Kryształy Symetrii” za najlepszą bankową stronę internetową.

Jakość obsługi docenili też klienci korzystający z placówek banku. W 2011 roku, znaleźliśmy się w gronie TOP 100 najbardziej przyjaznych firm w Polsce, zajmując 3. miejsce w kategorii „Banki, Finanse”. Zdobyliśmy wyróżnienie „Godło Jakości Obsługi 2011”, przyznawane na podstawie badania opinii konsumentów.

W celu utrzymywania jak najlepszych relacji z klientami, kierujemy się Złotymi Zasadami, które mają zastosowanie do wszystkich produktów i usług oferowanym klientom zarówno detalicznym, jak i korporacyjnym.

Badanie satysfakcji

W 2011 roku kontynuowaliśmy działania w tym zakresie dla klientów:

  • detalicznych, przy pomocy Badania Satysfakcji metodą Walker Information – służącego diagnozowaniu przywiązania, zadowolenia, lojalności klientów i satysfakcji z otrzymywanych usług oraz metodą Net Promoter Score – służącą diagnozowaniu zadowolenia, przekładającego się na polecanie banku innym klientom,
  • korporacyjnych i strategicznych, mające na celu diagnozę różnych obszarów np. jakość obsługi czy warunki finansowe oraz przeprowadzenie ewentualnych usprawnień celem ich dostosowania do oczekiwań klientów.

Obsługa klientów

W 2011 roku, kontynuowaliśmy modernizację placówek. Obecnie w nowym standardzie funkcjonuje 67 oddziałów detalicznych. Zmiany mają na celu dostosowanie architektury wnętrz do zmieniających się oczekiwań i potrzeb klientów oraz zapewnienie dostępu do nowoczesnych i komfortowych warunków obsługi. Sprzyja temu m.in. komfortowa strefa oczekiwania oraz pokój spotkań. Dla najmłodszych dostępne są multimedialne kąciki dziecięce.

Udostępniliśmy klientom korporacyjnym unikalną usługę ING Meeting Place, która jest dodatkową korzyścią, wynikającą ze współpracy z bankiem. Dzięki niej klienci mogą bezpłatnie korzystać z sal konferencyjnych banku, w celu organizacji własnych spotkań z kontrahentami. ING Meeting Place jest nowoczesnym i kameralnym miejscem, oferującym pełną wygodę prowadzenia rozmów.

Dialog z klientami

Przykładamy dużą wagę do dialogu z klientami - prowadzimy go podczas indywidualnych spotkań, jak i za pośrednictwem m.in. forum internetowego. W 2011 roku, miesięcznie odwiedziło je średnio 30.000 osób, które podzieliły się opiniami na temat produktów i usług. Internauci (klienci i nie tylko) mogą porozumiewać się z bankiem wykorzystując także następujące kanały:

W 2011 roku zorganizowaliśmy dla klientów korporacyjnych serię spotkań o charakterze edukacyjnym z udziałem ekonomistów ING oraz autorytetów na rynku polskim w dziedzinie gospodarki i finansów.

Edukacja klientów

Reklamacje – słuchamy głosu klienta

Usprawniliśmy proces obsługi reklamacji, skracając czas ich rozpatrzenia i poprawiając jakość komunikacji z klientami. Reklamacje traktujemy jako informacje zwrotne na temat produktów banku oraz jakości obsługi. Regularna analiza tego, co mówią klienci w reklamacjach, pozwala nam poprawiać naszą ofertę. Klienci mogą złożyć reklamacje różnymi kanałami, m.in. elektronicznie, 24/7.

Współpraca z dostawcami

Oczekujemy od dostawców przestrzegania wszelkich przepisów i regulacji prawnych właściwych dla prowadzonej działalności, jak również dochowania norm środowiskowych.

W 2011 roku weszła w życie zmodyfikowana Procedura Zarządzania dostawcami w ING Banku Śląskim S.A. (Vendors’ Management). Jest ona podstawą do wyznaczania spójnej wizji i strategii współpracy z dostawcami. Dzięki objęciu dostawców spójnym i jednolitym procesem zarządzania, możliwe są: utrzymywanie właściwej relacji i efektywności, optymalizacja kosztów oraz minimalizowanie ryzyka we współpracy.

Dostawcy zakwalifikowani przez bank do procesu vendors' management, otrzymują regularną ocenę jakości swoich usług. Jednocześnie mają możliwość oceny współpracy z bankiem z wykorzystaniem karty kontrahenta.